Martin Cowen ist Redakteur im Amadeus Blog. Er ist freiberuflicher Autor, Redakteur und Moderator mit einer globalen Perspektive auf B2B-Reisetechnologie und B2C-Trends.
"Einfach, agil, offen. Nicht die Worte, die man normalerweise mit Amadeus in Verbindung bringt." Das sagte Christophe Bousquet, Senior Vice President for Airline R&D bei Amadeus, vor rund 300 Kunden auf dem jüngstenAmadeus Airline Executive Summit in Istanbul.
Bousquet hat sich das Recht verdient, von der Parteilinie abzuweichen. Er ist seit etwa dreißig Jahren bei Amadeus und hatte mehrere leitende Positionen im GDS- und IT-Geschäft von Fluggesellschaften inne. Dadurch sammelte er Erfahrung an vorderster Front bei der Initiierung und dem Management von Veränderungen in einem globalen Technologieunternehmen.
Veränderung liegt in der Luft
Das Mantra "einfach, agil und offen" steht hinter Amadeus' Bemühungen, das etwas statische Akronym GDS in den großen Papierkorb der Technologie zu verbannen – stattdessen ist der Ausdruck der Wahl jetzt der dynamischereLive Travel Space,Dies ist "ein offener, dynamischer und vernetzter Raum, in dem sich alle Branchenakteure treffen und zusammenarbeiten können, um unvergessliche Reisen zu ermöglichen".
Ähnliche und wesentliche Veränderungen vollziehen sich im IT-Geschäft derFluggesellschaften. Bousquet stellte den Teilnehmern die neue, einfache, flexible und offeneAmadeus Airline Platform vor.
Schlicht und einfach
Einfach ist ein Wort, das eine eigene PR Anforderungen. In der Tech-Branche ist das Wort irreführend – je einfacher etwas im Frontend ist, desto komplizierter ist es hinter den Kulissen – es ist viel Aufwand erforderlich, um nicht nur den Zugriff von Airline-Kunden auf die Produkte und Services von Amadeus über die neue Plattform zu vereinfachen, sondern auch die Integration dieser Produkte und Services in andere Arbeitsabläufe.
Einer der Gründe für die Vereinfachung der Plattform ist, dass auch die Kunden von Amadeus – die Passagiere – einfach sein wollen. Aber wie Fluggesellschaften wissen, wünschen sich Reisende auch Personalisierung und Inspiration, Antwortzeiten von weniger als einer Sekunde bei der Suche, sichere Zahlungen, ein gutes Preisangebot, Multi-Channel-Konsistenz, Benachrichtigungen und vieles mehr. Da die Passagiere immer anspruchsvoller werden, steigen auch die RFPs, die Amadeus – und die gesamte Airline-Tech-Branche – von den Fluggesellschaften erhalten.
Intern hat Amadeus die Plattform in vier Ebenen unterteilt, so dass Fluggesellschaften mit einem definierten Anwendungsfall mit bestimmten Bereichen innerhalb der Ebenen interagieren können. Es gibt also eine Funktionsebene, eine Daten- und Analyseebene und eine Handelsebene. Alle drei unterstützen die Erlebnisschicht, die die digitalen Interaktionen des Passagiers mit der Fluggesellschaft einrahmt und die reale Echtzeitbereitstellung des Reiseerlebnisses unterstützt.
Die Idee dahinter ist, es Fluggesellschaften zu vereinfachen, mit Amadeus in Kontakt zu treten, damit auch ihre Interaktion mit den Passagieren einfach ist.
Offen für Geschäfte
Die Offenheit der Plattform ermöglicht es bestehenden und neuen Partnern, sich mit bestehenden Amadeus Produkten – und denen der anderen – zu verbinden, um Services für Fluggesellschaften zu entwickeln, die ihnen unterstützen können, die Anforderungen der Reisenden von heute zu erfüllen, zusätzliche und/oder inkrementelle Einnahmen zu generieren oder einfach nur ein besseres Reiseerlebnis für die Passagiere zu bieten.
David Doctor, EVP, Strategy & Marketing bei Fluggesellschaften, sagte in seiner Sitzung, dass die Plattform "Fluggesellschaften Freiheit und Flexibilität gibt, um mit Partnern zu wachsen, mit Best-of-Breed-Anbietern, einschließlich einiger Konkurrenten von Amadeus". Dieses "Ökosystem der Partnerschaften" wird derzeit von großen globalen Technologie- und Buchungen bearbeiten, Start-ups, Zahlungsanbietern und Unternehmen bevölkert, in die Amadeus investiert hat.
Der neueste Partner, der sich angemeldet hat,ist Salesforce, mit einer neuen Buchungen bearbeiten Optimizer-App. Die Vorteile, so Doctor, sind "ein vollständiger Überblick über den Reisenden für eine nahtlose Kundenreise und eine Effizienzsteigerung für Fluggesellschaften".
Durch die Verbindung der Amadeus Airline Platform mit der Customer Relationship Management Platform von Salesforce können Fluggesellschaften während der gesamten Reise eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Das Best-Case-Szenario-Promo-Video zeigt, wie eine unterbrochene Reise gehandhabt werden kann, wenn SMS-Flugverspätungswarnungen, Messaging- und Konversations-Bots, Call-Center-Mitarbeiter, Kundenbindung und sogar das Kabinenpersonal wissen, was vor sich geht, und Zugriff auf relevante Daten haben, um Entscheidungen in Echtzeit zu treffen.
Taimur Khan von Salesforce erklärte dass "jede Interaktion das Kundenerlebnis prägt" und Erkenntnisse aus "Daten gewonnen werden, die am Point of Engage angewendet werden und Daten im Moment der Wahrheit einsetzen".
Und während noch an allen Vorteilen der Salesforce-Verbindung gearbeitet wird, gibt es ein konkretes, sofort einsatzbereites Produkt, das aus der neuen Plattform hervorgegangen ist: "Avia Flight Compare" wurde in Zusammenarbeit mitCelerity entwickelt. Dieses Plug-in für Dotcoms von Fluggesellschaften ermöglicht es Passagieren, ähnliche Reiserouten derselben Fluggesellschaft auf demselben Bildschirm zu vergleichen. Reiserouten können dann gespeichert, geteilt und gebucht werden.
In der Praxis sollten Fluggesellschaften dank Avia bessere Konversionsraten, niedrigere Kundenakquisitionskosten und mehr Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten sehen. In der Theorie unterstreicht es, dass eine offene Airline-Plattform neue Akteure in das Ökosystem bringt. Celerity ist kein Travel-Tech-Player, sondern ein "Business Acceleration Consultancy", das 2015 von AUSY gekauft wurde, einem in Frankreich börsennotierten "Beratungs- und Ingenieurbüro für fortschrittliche Technologien".
Eine offene Airline-Plattform erleichtert es internationalen Technologieunternehmen – Blue-Chips ebenso wie Start-ups –, ihr Know-how mit den Reise- und Luftfahrtspezialisten zu synchronisieren, um bessere Produkte für Fluggesellschaften und ein besseres Erlebnis für Passagiere zu entwickeln.
Wir sind so agil
Den Begriff Agilität gibt es seit 2001 und ist einer der wenigen Geschäftsprozesse, die ein eigenes Manifest haben. Es geht darum, schneller und intelligenter zu arbeiten und eine zeitplanmäßige Vorlage für die Entwicklung zu haben. Sie ist ein Eckpfeiler der Arbeitsweise heutiger Technologiegiganten, und die Amadeus Airline Platform ist agil first.
John Lonergan, Vice President von Fluggesellschaften Digital bei Amadeus, erklärte dem Publikum, dass Agile im Unternehmen in großem Umfang eingeführt wird. Aktuell arbeiten 400 Entwickler an einer agilen Agenda. Vor einem Jahr waren es noch 190, in einem halben Jahr sollen es 600 sein. Mit dem agilen Ansatz hat Amadeus bereits Live-Funktionen für 20 verschiedene Fluggesellschaften entwickelt, die Mobile, Web und Messaging abdecken.
Lonergan sprach über die Vorteile von Agilität in Bezug auf die "Time to Value" – je schneller etwas live ist, desto schneller kann es anfangen, Geld zu verdienen. Die Produkte werden über eine Reihe von Programmschritten aufgebaut, die aus sechs zweiwöchigen Sprints bestehen.
Die Konzentration auf "Time to Value" bedeutet, dass manche Projekte so schnell durchgeführt werden, dass sie kaum noch als Projekt bezeichnet werden können. In einer Sitzung mit dem Titel "Speeding Up Innovation" schlug Thomas Blood von Amazon Web Service vor, dass Sie mit kurzen und vorgeschriebenen Entwicklungszyklen "90 % Ihrer Projektmanager loswerden können, wenn Sie sich in Richtung kontinuierlicher Innovation bewegen".
Eine Erscheinungsform von Agilität sind Hackathons – ein Standardmerkmal in der heutigen Tech-Landschaft. Hackathons ermöglichen internen und externen Entwicklern den Zugriff auf bestimmte Komponenten des IT-Stacks einer Fluggesellschaft. Die Funktionen können gemischt und angepasst werden, manchmal mit Funktionen von Drittanbietern, um etwas Neues zu schaffen.
Bei Hackathons geht es nicht um "Time to Value", sondern eher um eine Übung in Querdenken. Durch die Strukturierung seines Ansatzes war Amadeus jedoch in der Lage, mehrwertsteigernde Funktionen für Fluggesellschaften auf den Markt zu bringen. Ein transaktionaler Messaging-Bot für Gruppen, der von Korean Air unter Verwendung der Digital Experience Suite von Amadeus entwickelt wurde, entstand letztes Jahr nach einem Hack in Singapur. Heute ist es live und bewarb auch ein Redesign der koreanischen Fluggesellschaft Dotcom, das auf der Tatsache basiert, dass die meisten Koreaner Smartphones und Messaging-Apps verwenden.
Zu Ehren der Hack-Tradition veranstaltete Amadeus während der gesamten Veranstaltung einen 30-stündigen Live-Hackathon. Bei diesem Wettbewerb kämpften die Gewinner der beiden vorangegangenen Hackathons, Qantas und Korean Air, darum, die praktikabelste Demo basierend auf den von den Veranstaltungsteilnehmern gewählten Themen zu erstellen, und präsentierten die Lösungen am Ende der Veranstaltung.
Agil bedeutet, dass Produkte viel schneller live gehen können, aber es bedeutet auch, dass Produkte in den Papierkorb geworfen werden können, bevor sie auf den Markt kommen. Fluggesellschaften können frühzeitig in der Entwicklung erkennen, wenn etwas nicht funktioniert – technisch und nicht kommerziell – und die Probleme entsprechend angehen.
Das Mantra, dass "Unternehmen immer aus Misserfolgen lernen können", wird regelmäßig auf Veranstaltungen vorgebracht, wobei oft übersehen wird, dass es manchmal einen menschlichen Preis gibt, wenn etwas floppt. Ein weiterer AWS-Sprecher bei AES, Ravi Bagal, bestand darauf, dass "niemand einen Karriererückschlag erlitten hat" als Folge desAmazon Fire-Telefon-Debakels. die für den Verlust von Amazon im Jahr 2014 in Höhe von 170 Millionen US-Dollar verantwortlich war.
Und er sagte, dass ein Großteil der in die Telefone eingebauten Spracherkennung erfolgreich als Teil von Alexa wiederverwendet wurde.
Im Kontext einer Airline-Plattform bedeutet dies, dass Fluggesellschaften und ihre Partner Dinge ausprobieren können, ohne das gesamte Backend kompromittieren zu müssen. Ausdrücke wie zum Beispiel "Leitplanken" und "Sandboxing" werden verwendet, um zu beschreiben, wie ein Unternehmen bestimmte Teile seiner technischen Infrastruktur abschotten kann, so dass Entwickler experimentieren können, während andere Komponenten verfügbar bleiben.
Schließlich ist die neue einfache, offene und agile Airline-Plattform Teil des Schritts von Amadeus, seine technologische Präsenz zu stärken, wobei der Schwerpunkt auf Reisen und Gastgewerbe liegt, anstatt nur als Reisetechnologie-Unternehmen wahrgenommen zu werden.
Nischenangebote im Reisebereich wird es weiterhin geben – eine grundlegende Prämisse der Plattform ist, dass diese Nischenakteure und Start-ups mit Amadeus und anderen zusammenarbeiten können. Aber in der Größenordnung, in der Amadeus tätig ist, Anforderungen die Reiseexpertise einen breiteren technischen Rahmen, um den sich ständig ändernden Anforderungen der Fluggesellschaften gerecht zu werden, die wiederum die sich ständig ändernden Anforderungen der Passagiere von heute erfüllen müssen.
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