Jane ist Beraterin und Vielreisende. Sie ist einer Fluggesellschaft treu, die ihre Kundenbindung in der Regel mit Getränkegutscheinen und Sitzplatz-Upgrade belohnt.
Aber diese Woche, als ihre Reise aufgrund des Wetters in Chicago unterbrochen wurde, hatte die Fluggesellschaft Mühe, ihre Umbuchungsversuche zu unterstützen, zuerst auf ihrem Laptop und dann auf ihrem Handy, als sie auf dem Weg zu einem Hotel war, um ihre Arbeit zu erledigen. Dann erhielt sie eine E-Mail von der Fluggesellschaft, in der ihr Urlaub nach Mexiko angeboten wurde, während sie immer noch darum kämpfte, einen Heimflug sicherzustellen. Frustriert erzählte sie ihren Freunden in den sozialen Medien von ihrer ironischen Geschichte und fragte sich, ob ihre Kundenbindung wirklich geschätzt wurde. Könnte "ihre" Fluggesellschaft wirklich Reisen zu ihren Bedingungen unterstützen?
Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig betreiben, stehen Fluggesellschaften, wie andere Unternehmen heutzutage, vor einer zentralen Herausforderung: Wie wird man ein erfahrungsbasiertes Unternehmen? Wie kann man sich zuerst auf die Erfahrungen konzentrieren, die Reisende während der Reise machen, von der Inspiration und Planung bis hin zum Feedback und Austausch nach dem Flug?
Die grundlegende Wahrheit, mit der jedes Unternehmen heute konfrontiert ist, ist folgende : Menschen kaufen Erlebnisse, keine Produkte. Unternehmen müssen heute großartige Erlebnisse bieten, um in einer zunehmend wettbewerbsorientierten Welt zu gewinnen, in der sie um die Herzen und Köpfe ihrer Kunden konkurrieren und ihre wachsenden Erwartungen an jedem Punkt der Reise übertreffen.
Jedes Unternehmen Anforderungen sich von der Masse abheben und mit einer einzigartigen Stimme zum Kunden sprechen, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Das ist es, was ein erfahrungsbasiertes Unternehmen ausmacht.
"Unabhängig von der Branche sind die Kundenerwartungen heute in allen Bereichen gleich. Auf dem Amadeus Airline Executive Summit in Istanbul vor einigen Wochen hörten wir, dass einfach, agil und offen die Eckpfeiler dieses Erlebnisses sind. Reisende streben danach, und die Fluggesellschaften Anforderungen daran halten, um sie für sich zu gewinnen."
Erfahrungsbasierte Reisemarken kennen den Wert der Personalisierung und deren Auswirkungen auf das Endergebnis. Basierend auf einer Studie von Forrester verstehen die 25 % der Reisemarken, die derzeit als erlebnisorientierte Unternehmenbetrieben werden, das Versprechen und die Auswirkungen voll und ganz – und sie ernten die Früchte mit einer 2-fachen Umsatzsteigerung im Vergleich zur Konkurrenz.
Das große Unterscheidungsmerkmal zwischen erlebnisbasierten Unternehmen und ihren Mitbewerbern ist die Fähigkeit, eine sinnvolle und kontextbezogene Personalisierung anzubieten. Insbesondere die nächste Generation von Reisenden hat hohe Erwartungen, um ihre Kundenbindung zu gewinnen. Die zusätzlichen Einnahmequellen wachsen durch maßgeschneiderte Angebote, die sowohl das Interesse bestehender, treuer Kunden als auch der aufstrebenden Generationen (Millennials und Generation Z) wecken.Tatsächlich erwarten mehr als die Hälfte aller befragten Führungskräfte von Fluggesellschaften eine Entwicklung hin zumaßgeschneiderten Angebotenwird das Passagieraufkommen um mindestens 15 Prozent steigern. (Amadeus/Skift – ein neues Rezept für den Erfolg von Fluggesellschaften)
Die korrekte Preisgestaltung von Zusatzleistungen wie aufgegebenem Gepäck und vorab zugewiesenen Sitzplätzen ist für den Geschäftserfolg der meisten Fluggesellschaften von heute bereits entscheidend. Laut der Airline-Umfrage von Skift betrachteten 93 Prozent der Führungskräfte von Fluggesellschaften die Preisgestaltung in einem Angebot als sehr wichtig oder kritisch für ihr Geschäft, 19 Prozent gaben an, dass sie bereits mit der Optimierung von Zusatzpreisen begonnen haben, und 62 Prozent antworteten, dass sie dies zwischen 2019 und 2020 tun würden.
Eine weitere wichtige Komponente bei der Personalisierung ist das Verständnis der Unterschiede in den Reisepräferenzen der Generationen. Mit dem Verständnis dieser Verhaltenstrends können Fluggesellschaften strategische Investitionen tätigen, um die Reise basierend auf Alterskategorien zu personalisieren.
Worauf kommt es der nächsten Generation von Reisenden an?
Preisentscheidungen und Echtzeitfunktionen für Zusatzeinnahmen sind von entscheidender Bedeutung, da die Generation Z das größte Interesse an
Entscheidungen unterwegs hat, die ihr Gesamterlebnis verbessern. Entscheidungen in Echtzeit und unterwegs für die Generation Z eröffnen Fluggesellschaften viele Möglichkeiten bei der Erstellung maßgeschneiderter Angebote von morgen.Es geht nicht nur darum, den richtigen Preis basierend auf den Anforderungen eines bestimmten Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt zu ermitteln. Die Berücksichtigung der Art und Weise, wie die Berechnung erfolgt, und nicht nur die Frage, wie viel berechnet werden soll, kann den Fluggesellschaften eine zusätzliche Möglichkeit bieten, den Kunden zufrieden zu stellen.
Preise zur Personalisierung
Die Preismodelle passen sich branchenübergreifend weiterhin an die Kundennachfrage an. Einige Fluggesellschaften erwägen drei Bereiche, die an Bedeutung gewonnen haben: Bündelung, Gebote und Abonnements.
- Bündelung
Gemischte Bündelung bedeutet, dass der Kunde ein oder mehrere Bündel auswählen kann – oder der Kunde kann Artikel einzeln auswählen. Dieser Ansatz ist dem Angebot von Mahlzeiten bei Fast-Food-Ketten nicht unähnlich, bei denen Kunden beispielsweise Value Meal #1, Value Meal #2 oder nur einen Hamburger oder nur Pommes Frites oder einen Hamburger mit Pommes kaufen können. In den letzten Jahren haben immer mehr Fluggesellschaften auf diesen gemischten Bündelungsansatz umgestellt.
- Gebot
Ein Gebotsmodell, das für Fluggesellschaften relevant ist, ist das "Name-Your-Own-Price"-Modell, bei dem der Kunde einer Firma einen Preis vorschlägt und die Firma das Angebot annehmen, ablehnen oder sogar kontern kann. Die vielleicht beste Gelegenheit für Netzbetreiber, diese Art von "Name-your-own-price"-Geboten einzuführen, ist der Verkauf von Upgrades.
- Abonnements
Das Konzept der Abonnements ist eine weitere bewährte Preisstrategie. Eine zukunftsorientierte Fluggesellschaft hat damit bereits einige Erfolge erzielt. Surf Air, eine Pendlerfluggesellschaft mit Sitz in Kalifornien, richtet sich an Geschäftsreisende mit einem monatlichen Flat-Abonnement für unbegrenzte Flüge. Der Abonnementansatz ermöglicht es dem Unternehmen, einen unkomplizierten Preis anzubieten, der für seine lukrativsten Kunden attraktiv ist.
Personalisierung im Moment: Berücksichtigen Sie den Kontext, um den Kunden zu gewinnen
Um mit der Personalisierung den größten Erfolg zu erzielen, muss sie richtig kontextualisiert werden. Jetzt können Reisemarken die Künstliche Intelligenz (KI) nutzen und in diesemnoch jungen Bereich aktiv auf Differenzierung drängen . Personalisierung auf der Grundlage individualisierter Services, Vorlieben und Wahlmöglichkeiten ist generationsübergreifend vertraut und wichtig. Diese Vorteile jedoch unsichtbar und im gegenwärtigen Moment über das eigene Handy mit standortbezogenen Diensten zu aktivieren, ist der Punkt, an dem die Gen Z gewonnen werden kann (und wo andere folgen werden).Diese Generation versteht mehr als jede andere, dass Technologie vereinfacht, indem sie relevante Informationen bei Bedarf anzeigt – so wird der Aufwand für den Benutzer minimiert und die Entdeckung maximiert.
Zwei Hauptelemente für die "Mikro-Personalisierung"
Standort für Echtzeit
Die Customer Journey verläuft oft wörtlich und nicht linear. Reisen ist die einzige Branche, in der eine Customer Journey nicht nur ein Modell ist, um Kunden im Laufe der Zeit zu verstehen, sondern eine reale Sache, die Menschen tun. Das bedeutet, dass Mobilität und Geolokalisierung für die Personalisierung zentraler sind als in jeder anderen Branche, und kontextbezogene Hinweise sind entscheidend, wenn Kunden während der gesamten Reise entdecken, planen, buchen, genießen und teilen. Sechsundvierzig Prozent der Generation Z sind auf der Suche nachstandortbezogenen Rabatten und 51 % suchen nach standortbezogenen Aktivitätsvorschlägen.
Maschinelles Lernen und KI für mehr Skalierbarkeit
KI-gesteuerte Echtzeit-Analyse-Engines können Kundenpräferenzen lernen – nicht nur grundlegende "Gefällt mir, aber nicht das"-Eigenschaften, sondern auch Besonderheiten, die für einen bestimmten Zeitpunkt während der Reiseplanung relevant sind, oder sogar Vorhersagen darüber, was dieser Reisende in naher Zukunft möchte. Beispielsweise kann das nächstbeste Angebot oder die nächstbeste Aktion durch die Suche informiert werden.
Die nächste Generation von Reisenden ist mit Reisen aufgewachsen.
Sie begannen oft mit der Erkundung in Familienautos, die von digitalen Karten und Navigation unterstützt wurden, studierten im Ausland und verlängerten Geschäftsreisen dann doppelt so häufig wie frühere Generationen (14,4 % im Vergleich zu 6,3 % -2019 Nächste Generation Reisende – Adobe). Mit einer hohen Affinität zum Reisen sucht diese Generation mehr als jede andere Generation nach Inspiration und Angeboten, die ihr Erlebnis verbessern. Neuere Preismodelle könnten diese versierten Reisenden positiv beeinflussen, da sie am aufgeschlossensten für neue Dienstleistungen und Angebote sind. Die wichtigste Erkenntnis ist, dass kontextbezogene Personalisierung für Erlebnisse unterwegs und im Moment zur Norm wird. Alle Marken Anforderungen an KI/ML in Abstimmung mit den zu aktivierenden Daten sammeln.
Amadeus + Adobe = Partnerschaft für ein erfolgreiches digitales Kundenerlebnis bei Fluggesellschaften
Kein einzelnes Technologieunternehmen kann die Erwartungen der Kunden an das Kundenerlebnis mehr effektiv erfüllen. Amadeus ist die führende Technologieplattform für Fluggesellschaften mit fundierten Kenntnissen der Luftfahrtbranche und der Reisekunden. Adobe ist der weltweit führende Anbieter von Digital-Experience- und Digital-Media-Lösungen und unterstützt Kunden bei der Erstellung, Verwaltung, Messung und Monetarisierung ihrer Inhalte über alle Kanäle und Bildschirme hinweg. Gemeinsam unterstützen wir Fluggesellschaften dabei, Nutzerdaten und -ressourcen zu nutzen, um großartige Erlebnisse zu schaffen, an die sich Reisende während der gesamten Reise erinnern.
Forschung unterstützt durch die Partnerschaft Adobe & Amadeus
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