40 % der Reisenden berichten von Schwierigkeiten beim Bezahlen in Hotels, wobei ein Drittel nicht in der Lage ist, ihre bevorzugte Zahlungsmethode zu nutzen.
Gäste erleben erhöhte Angst, wenn sie in Hotels bezahlen.
Veraltete Zahlungsansätze stellen eine Herausforderung für das Gastgewerbe dar, ein hervorragendes Gästeerlebnis zu bieten, was zu erhöhter Angst und Frustration der Gäste führt, so "Opening the door to guest-centric payments: Die Chance für Gastfreundschaft" , einer neuen Amadeus-Studie, in die Erkenntnisse der verhaltenswissenschaftlichen Agentur Innovationbubble eingeflossen sind.
Die psychologische Analyse bestätigt 3 wichtige Erkenntnisse:
- Verbraucher empfinden Zahlungen im Hotel als deutlich stressiger als "alltägliche Zahlungen" zu Hause.
- Die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei Hotelzahlungen Gefühle von "Angst" und "Unsicherheit" verspüren, ist doppelt so hoch.
- Eine unbewusste Analyse ergab auch, dass Verbraucher Hotelzahlungen weitaus seltener mit positiven Gefühlen wie "Leichtigkeit" oder "Bequemlichkeit" in Verbindung bringen, was die Möglichkeit für Hotels unterstreicht, diesen Aspekt des Gästeerlebnisses zu verbessern.
Heutzutage werden Reisende in der Regel gebeten, ihren Aufenthalt beim Check-out über physische Terminals zu bezahlen, anstatt zum Zeitpunkt der Buchung über moderne digitale Systeme. Das bedeutet, dass Hotels Zahlungen am Schalter auf der Grundlage ihres eigenen lokalen Zahlungssystems abwickeln, was zu mehreren Problemen für die Gäste führt:
- Gäste müssen die Rezeption aufsuchen, um Nebenkosten wie den Buchungen bearbeiten zu bezahlen oder um zu erfahren, wie viel sie während des Aufenthalts ausgegeben haben
- Zusätzliche Dienstleistungen können nicht über die App des Hotels gekauft und bezahlt werden
- Gäste müssen beim Check-in und Check-out physisch anwesend sein, was die Möglichkeiten der Selbst Buchungen bearbeiten einschränkt
- Reisende können nicht immer mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen, da die lokalen Zahlungssysteme des Hotels in der Regel keine große Auswahl an Karten und alternativen Zahlungsmethoden wie PayPal oder WeChat Pay akzeptieren
Ein Drittel der Befragten bestätigte, dass sie während eines kürzlichen Aufenthalts nicht mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen konnten, und 39 % befürchteten, dass ihre Zahlung an das Hotel möglicherweise nicht durchgeführt werden könnte. Da 54 % der Gäste bemerken, wenn es schwierig ist, Zahlungen zu leisten, und 77 % der Meinung sind, dass es in der Verantwortung des Hotels liegt, die Zahlung einfach zu gestalten, sind die Bemühungen der Branche, ein hervorragendes Gästeerlebnis zu bieten, gefährdet.
Jamie Halliday, Strategic Insights Director bei Innovationbubble , sagte: "Unsere Analyse hat eine signifikante 'Negativitätsverzerrung' im Zusammenhang mit Hotelzahlungen aufgedeckt. Die Angst, die durch ein negatives Zahlungserlebnis verursacht wird, bleibt in den Köpfen der Verbraucher bestehen, und die Gäste sagen uns, dass dies ihre Gesamtwahrnehmung des Aufenthalts beeinflusst."
Die Art und Weise, wie Hotels heute Zahlungen verwalten, ist fragmentiert, wobei die Verantwortung bei den einzelnen Eigentümern oder Verwaltern liegt, anstatt strategisch auf Markenebene verwaltet zu werden.
Diese Situation bedeutet, dass Hotels Schwierigkeiten haben, mit den rasanten Fortschritten im digitalen Zahlungsverkehr Schritt zu halten, wie Jean-Christophe Lacour, Head of Produkt Management and Delivery, Payments, Amadeus , erklärt: "Stellen Sie sich vor, Sie übernachten in einem Hotel mit hohem Buchungen bearbeiten und können nicht mit Ihrer Karte oder den digitalen Methoden bezahlen, die Sie täglich nutzen, wie PayPal oder WeChat Pay.
Lacour fuhr fort: "Diese Situation ist das Ergebnis der langjährigen Fragmentierung im Gastgewerbe, aber unsere Untersuchungen zeigen, dass schlechte Zahlungen jetzt die Wahrnehmung des gesamten Hotelaufenthalts durch die Gäste verschlechtern. Deshalb rufe ich die Marken des Gastgewerbes dazu auf, die Verantwortung für Zahlungen auf Gruppenebene zu übernehmen, damit wir den Gästen ein modernes digitales Zahlungserlebnis bieten können, das ihren Aufenthalt verbessert."
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