Wahrgenommene Schwierigkeiten bei der Erlangung von Rückerstattungen und die Sensibilisierung der Reisenden für "Rückbuchungen" führten zu einem Wachstum von 30 % im Vergleich zum Vorjahr.
Schwierigkeiten bei der Zusammenstellung von Beweisen führen dazu, dass die Mehrheit der Reiseunternehmen Schwierigkeiten hat, Rückbuchungen anzufechten.
Anekdotische Geschichten deuten darauf hin, dass Rückbuchungen im Reiseverkehr seit den Unregelmäßigkeiten während der COVID-19-Pandemie zugenommen haben. Eine neue Studie bestätigt nun, dass die meisten Reiseunternehmen (71 %) in den letzten Jahren tatsächlich einen Anstieg der Rückbuchungen verzeichnet haben, wobei die Zahl der Streitigkeiten laut der globalen Studie mit Fluggesellschaften und Reisebüros im Vergleich zum Vorjahr um rund 30 % gestiegen ist.
Auf die Frage nach einer Erklärung für das schnelle Wachstum gaben die Reiseunternehmen an, dass Reisende Rückbuchungen als einfacher empfinden als eine Rückerstattung zu beantragen (62 %), dass die Reisenden das Bewusstsein für den Rückbuchungsprozess schärfen (56 %) und dass es einfach ist, eine Rückbuchung über eine mobile Banking-App zu veranlassen (42 %), als die drei wichtigsten Gründe dafür angeben.
Die Studie hob auch die niedrige "Erfolgsquote" hervor, die Reiseunternehmen bei der Anfechtung von Rückbuchungen erzielen. Nur bei einem Viertel der Reiseunternehmen werden mehr als 60 % der Streitigkeiten zu ihren Gunsten entschieden, und bei fast der Hälfte der befragten Unternehmen werden weniger als 40 % der Rückbuchungen, die sie anfechten, zu ihren Gunsten entschieden.
Tania Platt, Senior Vice President, Commercial, Outpayce von Amadeus , kommentierte: "Unsere Untersuchungen zeigen, dass Reiseunternehmen Schwierigkeiten haben, die Menge an Streitigkeiten zu bewältigen, die sie sehen. Die Notwendigkeit, in zusätzliche qualifizierte Ressourcen zu investieren, gepaart mit der Schwierigkeit, die Reise- und Zahlungsinformationen zu sammeln, die für die Anfechtung von Rückbuchungen erforderlich sind, führt zu einem geringen Erfolg Raten. Es gibt eine echte Chance für die Branche, einen Schritt zurückzutreten und sich zu fragen, wie sie das Chargeback-Management industrialisieren kann."
Sie fuhr fort: "Wenn wir uns eine Fluggesellschaft ansehen, weiß die Fluggesellschaft während des gesamten Transaktionsprozesses, ob sich der Karteninhaber authentifiziert hat, ob die Zahlung autorisiert wurde, ob ihre AGB vorgelegt wurden und ob der Reisende das Flugzeug bestiegen hat. Der schwierige Teil besteht darin, die Informationen rechtzeitig zusammenzustellen, um Rückbuchungen, bei denen der Reisehändler keine Schuld trifft, effektiv anzufechten. Die Lösung dieses Problems war in den letzten Monaten ein wichtiger Schwerpunkt für uns."
Mehr als zwei Drittel der Befragten stimmten zu, dass die schnelle Bereitstellung wichtiger Reise- und Zahlungsinformationen, wie z. B. der Nachweis der Zahlungsautorisierung und der Nachweis des Passagiers beim Einsteigen in das Flugzeug, im Zusammenhang mit jeder neuen Rückbuchung die Effizienz ihres Unternehmens bei der Verwaltung von Rückbuchungen erhöhen würde.
Den vollständigen Bericht können Sie hier herunterladen: outpayce.com
Über Amadeus Forschungsergebnisse:
Die Umfrage wurde im März und April 2023 durchgeführt und von 46 Führungskräften von Fluggesellschaften und Reisebüros, die für das Chargeback-Management verantwortlich sind, durchgeführt. Über 50 % der Befragten kamen von großen Reiseunternehmen mit einem Jahresumsatz von > 500 Mio. €.
Was ist eine Rückbuchung?
Karteninhaber haben das Recht, eine Transaktion anzufechten, indem sie eine "Rückbuchung" über die Bank veranlassen, die ihre Karte ausgestellt hat. In diesem Fall wird ein Standard-Streitbeilegungsverfahren eingeleitet, und das Reiseunternehmen hat eine bestimmte Zeitspanne, um die Beweise zusammenzutragen, die für die Anfechtung der Rückbuchung erforderlich sind. Ist der Reiseveranstalter nicht in der Lage, die erforderlichen Nachweise rechtzeitig zu erbringen, wird das Geld automatisch an den Karteninhaber zurückerstattet.
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