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Fallstudie

Wie Air Frankreich Passagiere in Zeiten von Unregelmäßigkeiten unterstützt

Air France stellt die Anforderungen ihrer Kunden in den Mittelpunkt des Umbuchungsprozesses. Dank Amadeus Self Re-accommodation gibt die Fluggesellschaft ihren Passagieren, die von Unterbrechungen betroffen sind, die Möglichkeit, ihre bevorzugte Umbuchungsoption im Self-Buchungen bearbeiten-Modus über eine responsive Design-Website auszuwählen.

Reisende können die möglichen Optionen leicht abrufen und ihre Entscheidungen online treffen, während sie weniger Unterstützung durch das Callcenter oder Flughafenmitarbeiter benötigen. Dies sorgt für Sicherheit und erhöhte Kundenzufriedenheit durch den Zugriff auf konsistente Informationen über alle Kanäle hinweg.

Für Air Frankreich steigert Amadeus Self Re-accommodation die betriebliche Effizienz, da der Umbuchungsprozess vollständig automatisiert werden kann. Sie beschleunigt auch die Wiederherstellungszeit, indem sie es ihrem Call-Center- und Bodenpersonal ermöglicht, sich auf die Abwicklung komplexer Vorgänge zu konzentrieren, wie zum Beispiel Gruppenbuchungen oder Passagiere mit besonderen Anforderungen, und trägt so zu einer schnelleren Wiederherstellung bei. Die Fluggesellschaft kann auch No-Shows einschätzen und entsprechende Maßnahmen ergreifen.

"Anfang September 2020 haben wir den Self Re-Accommodation Flow eingeführt. Mit den ersten Ergebnissen sind wir sehr zufrieden. Im ersten Monat der Nutzung haben sich mehr als 20.000 Kunden verbunden und 32 % von ihnen nutzten das Tool, um entweder den Standardflug zu akzeptieren oder einen alternativen Flug zu wählen. Die Lösung von Amadeus Self Re-accommodation wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit unserer Kunden aus und wird sich positiv auf unsere Call Center auswirken."

Aurelie REDON – Leiterin des Disruption Program, Air Frankreich